大促開始后，店鋪的流量、客服的接待量都會呈現井噴式增長。客服作為大促的第一線要提前做好準備，提前利用快捷短語、機器人自動回復等設置好常見問題的回復話術， 比如：歡迎語結束語、店鋪的活動內容、快遞發貨時間、發票 、優惠價格、是否正品等。

　　這樣可以引導買家自助購物，減少客服的接待壓力，避免因為客服沒有及時響應造成的購物體驗差以及買家流失。

　　一、大促期間常見問題話術參考

　　售前/中

　　1.歡迎語

　　您好，歡迎光臨XXX店，現在正在進行**活動，收藏店鋪還可以領取x元優惠券哦。

　　2.快遞

　　親，我們發的快遞是**。因為活動期間快遞很多，有的地區可能會出現爆倉現象，請您理解并耐心地等待，謝謝。

　　3.發貨時間

　　親，很抱歉，活動期間發貨量大，我們會盡快在**時間內發貨，請您耐心等待，謝謝。

　　4.尺寸

　　①親，商品詳情頁面都有詳細的尺寸信息，您可以看看，有一點點誤差是難免的哦，請諒解。

　　②親，商品詳情頁有對應身高尺碼的，尺碼表數據是根據實物測量得出的，親可以根據自己的實際情況以及個人喜好的松緊度來選擇尺碼哦。

　　5.修改信息

　　您好親，請文字發送您要改的地址，這邊第一時間為您更改，感謝配合。

　　6.咨詢量過大來不及回復，安慰話術

　　親，很抱歉，目前咨詢量大，并非有意怠慢，請您耐心的等候，我們會盡快的回復，感謝您的理解和配合。

　　7.是否正品

　　親，本店所有產品均為品牌正品，支持專柜驗貨，假一罰十，可以放心購買哦。

　　8.商品催付

　　①雙十活動正在搶購中，虧本銷售，活動量大，活動時間和庫存數量有限制，機會難得，預購從速哦。

　　②親，你拍下的商品還未付款哦，活動期間銷售很快，還請盡快付款哦。

　　③親，你拍下的商品還未付款哦，請盡快付款以便我們以最快的速度發貨哦。

　　9.結束語

　　①歡迎您光臨我們店鋪，期待下次為您服務

　　②親，您收到商品后有任何問題都可以來咨詢我們，一定會幫你處理好哦。

　　售后

　　1.物流類

　　① 親，幫您查詢了一下，您的件已經到**，請耐心等待哦。

　　② 您的件已經到**，現在正在爆倉，非常抱歉，我們幫您催促快遞，懇請您耐心等待。

　　2.商品問題

　　您好，您收到的XX有什么問題嗎？麻煩您拍個照片，我們好給您處理（買家提供圖片后，客服核實，屬于商品本身質量問題就按照退換貨流程處理）。

　　3.邀請評價

　　親，收到商品了嗎？如果您對我們的商品和服務都滿意希望您能來給我們評價作為鼓勵哦，如果我們有哪些做得不夠好，還希望您能給我們提出寶貴的建議，我們好改進。期待您的肯定和再次光臨。

　　二、如何設置

　　1.機器人自動回復

　　第一步：進入【商家管理后臺】-【多多客服】-【消息設置】，找到機器人回復設置

　　第二步：填寫開場白文案以及新建常見問題。回復內容可以是圖片或者文字，只能選擇一種形式。

　　2.快捷回復

　　登入客服平臺，找到快捷回復，添加常用短語。

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