人人都說客服人員是所有行業者最難做的一個職位，

　　原因是需要忍受很多負面情緒，如果沒法控制自己的情緒的話，那就很容易帶來投訴，

　　在淘寶的經營崗位中，客服是必不可少的角色。

　　因為各崗位中，客服是唯一能夠跟客戶直接溝通的崗位，這種溝通融合了情感，會給客戶帶來更舒服的溝通體驗。

　　因此，淘寶客服和客戶的關系一定程度上直接左右著客戶體驗，那么淘寶客服如何改善與客戶的關系？

　　一. 淘寶客服

　　1. 客服的基本素質

　　1) “客戶至上”的服務觀念

　　2) 工作的獨立處理能力

　　3) 各種問題的分析解決能力

　　4) 人際關系的協調能力

　　5) 永不言敗的良好心態

　　2. 客服的工作需求

　　1) 熟悉淘寶平臺的運作

　　作為客服，一定要熟悉賣家具體的訂單生成流程：訂單的生成、關聯產品推薦、核對催付、打包發貨、交易確定、評價管理。熟記消費者保障規則，這樣能避免許多沒有必要的損失。

　　2) 認知產品和客戶

　　對于產品的了解是客服工作最為重要的環節之一，客服不僅了解自己產品規格等基本屬性，還要要充分了解產品的特性賣點。客服一定要了解自己的客戶人群，選擇制定適合的話術。

　　3) 了解平臺和店鋪活動

　　了解淘寶官方活動的規則，對客服有很大的幫助。如天天特價、淘搶購、類目活動等。了解報名的產品，確定活動時間、活動類型、活動對象，這樣能夠很大程度的提高轉化，和降低售后糾紛；了解店鋪活動，滿減、搭配套餐、限制折扣、紅包、店鋪VIP設置。做好活動，會提高客單價和轉化率。

　　3. 淘寶客服的價值

　　1) 塑造店鋪形象

　　2) 提高成交率

　　3) 提高二次購買率

　　4) 更人性化地服務客戶

　　二.淘寶客服的工作

　　1. 與客戶交流的環節

　　1) 歡迎語

　　2) 對話與評議環節

　　3) 支付環節

　　4) 物流環節

　　5) 售后環節

　　6) 歡送與附評環節

　　2. 工作的具體流程

　　1) 做好客戶詢價疑問工作，引導客戶購買產品。熟悉產品信息，主動向客戶講解產品的具體情況；

　　2) 在了解淘寶的流程和特點的基礎上，能根據實際情況提出適當的營銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高知名度；

　　3) 熟悉網上交易流程，操作速度快；

　　4) 買家付款后，確認發貨地址及聯絡方式等物流具體情況；

　　5) 與售后部和發貨部做好銜接配合工作，交代清楚訂單的注意事項及備注，接到售后的詢問，立即讓客戶轉移到售后部門處理；

　　6) 督促已拍下未付款買家及時付款。

　　三.如何改善與客戶的關系

　　1. 有效地與客戶溝通

　　1) 真誠對待每位客戶

　　2) 客服注重情感營銷

　　3) 滿足需求投其所好

　　4) 客戶疑惑積極回應

　　2. 站在客戶的角度思考問題

　　1) 急人所需

　　可以將客戶分類，及時篩選，為客戶介紹最適合他的產品。

　　2) 循循善誘

　　順著客戶的思路，站在客戶的角度，見縫插針，巧言善辨，更容易讓客戶排斥減少，打動客戶的心。

　　3) 以客戶為鏡

　　要洞察客戶的需求，梳理客戶的反饋，依據對客戶的判斷來調整自己的產品或服務。

　　4) 遇到問題需要及時跟進

　　及時跟客戶溝通，告訴客戶目前的情況以及可能結局的時間。如果客戶沒有回饋，客服也應該主動退款，避免更大的問題產生。

　　3. 把握客戶的情感

　　1) 與客戶為友

　　業務的最高境界是先與客戶做朋友，每一個客戶都是客服的知已。把業務做精，需要親切友好地拉近與客戶之間的距離。

　　2) 以對方為中心

　　以對方為中心，放棄自我中心論。通過語言溝通恰到好處地表現出來，使客戶得到滿足感。

　　3) 傾聽客戶需求

　　不能強制推產品，要認真傾聽客戶的需求，在必要的時候才說出產品，這樣在情感上對方也能接受。

　　4) 讓客戶對自己產生信任和依賴

　　可以在跟客戶交流時展現自己的專業以及貼心，站在客戶的角度思考，用自己的口碑贏得客戶的信任，用專業的水準和行動讓客戶產生依賴。